Obchodní činnost
Obchod
- Toto odvětví se zabývá zabezpečením potřeb konečného spotřebitele = obyvatelstva. Je to samostatné odvětví národního hospodářství.
- Rozlišujeme ho na velkoobchody a maloobchody.
VELKOOBCHOD
- Mezičlánek mezi výrobci a dovozci a maloobchodem
- Není určen pro koncového zákazníka
Hlavní významy velkoobchodu:
- Sestavuje prodejní sortiment
- Shromažďuje výrobky mnoha různých výrobců ve stejném oboru, které pak najednou nabízí maloobchodu.
- Výhodou pro maloobchodníka je že, má široký sortiment na jednom místě a může nakoupit i v menším množství.
- Skladuje velká množství zboží
- Mají podobu velkých skladišť nebo úložišť, takže maloobchod si nemusí budovat velké sklady (kupuje si jen co potřebuje)
- Zpracovává zboží
- (pražení kávy, dozrávání ovoce) a balí je
- Poskytuje služby maloobchodu
- Shromažďuje informace o trhu a poskytuje je maloobchodu, umožňuje nákup na úvěr atd.
Dodávky zboží z velkoobchodu
Na základě objednávky se provedou dodávky zboží konkrétním maloobchodníkům
Další typy velkoobchodů:
- Samoobslužný velkoobchod
- Neposkytuje žádné služby
- Rychlé zásobení se snadným výběrem zboží na místě
- Maloobchodník si zboží na místě vyzvedne, zaplatí a na rampě naloží (Makro)
- Rozvážková služba
- Zabezpečuje doprava, nakupuje, dodává a prodává supermarketům, nemocnicím, restauracím
- Tento typ rychle podléhá zkáze, minimum skladů, funguje na venkově
- Velkoobchod s regálovou službou
- Velkoobchod si nechá v maloobchodu regály a maloobchody z toho mají jenom provize
- Veškeré neprodané výrobky zůstávají v majetku velkoobchodu
- Bezrizikové zpestření sortimentu
- Zásilkový velkoobchod
- Katalogy rozeslané maloobchodníkům, ze kterých si vybírají a zboží si posílá poštou či jinou dopravou (nemá vlastní dopravu)
- Specializují se na drobný lehký sortiment (kosmetika, šperky)
MALOOBCHOD
Prodává zboží konkrétnímu zákazníkovi.
Typy maloobchodních jednotek:
Prodejny se zbožím denní spotřeby
- Zejména jde o menší potravinářské prodejny, které vedou i drogistické zboží.
- Pultový nebo samoobslužný prodej
- Ceny o něco vyšší než v supermarketech. Na druhé straně tyto prodejny bývají pružnější při reakci na individuální potřeby zákazníků
Specializované prodejny
- Většinou nepotravinářského zboží
- Zaměřují se na určitý druh zboží (železářství, nábytek,elektrospotřebiče, sklo) např. okay elektro, Datart, Sconto nábytek
Supermarkety a hypermarkety
- Jde vlastně o velké samoobslužné prodejny.
- V supermarketech převažuje potravinářské zboží. V hypermarketech je významně zastoupeno i nepotravinářské zboží, mívají i větší prodejní plochu
- Dlouhá prodejní doba i v sobotu a nedělí
- Široký výběr stále čerstvého zboží, rozsáhlé služby – dodávky do bytu, parkoviště
- Spojují se do obchodních řetězců
Obchodní domy a centra
- Široký sortiment pod jednou střechou (Nová Karolina, v Kauflandu stánek s občerstvením),
- Pronájem prodejních ploch v obchodním centru
- Obsahují řadu samostatných prodejen, supermarkety, poskytují možnost občerstvení
Diskontní prodejny
- Vedou neúplný sortiment, především potravin
- Nákup na nízké ceny, protože nakupují velké množství jen několik základních druhů zboží, na které získávají slevy
- Zboží zkrachovalých podniků, ze sezoních výprodejů,
- Prodej přímo z palet
- Lidl, Penny
Podniková prodejna
- Firma něco vyrábí a přímo sama prodává.
- Specializovaná prodejna – přímý kontakt se zákazníky
FORMY PRODEJE
Jak moc prodavač účastní na fázích prodeje (nabízení výběru, placení ..)
- Pultový prodej
- Nejstarší forma prodeje
- Vše za účasti prodavače
- Převažují u některých druhů výrobků např. pekárny, cukrárny, zlatnictví, drobné zboží (galanterie)
- Samoobsluhy
- Prodavače potřebujeme pouze při placení
- Otevřené – volně si vybíráme, když nic nevybereme, volně odcházíme (oděvy, knihkupectví)
- Uzavřené – musíme projít kolem pokladny (Albert, Ikea)
- Volný výběr
- Zákazník si vybírá, ale pokud máme o zboží zájem, musíme požádat prodavače
- Např. elektronika, mobily, boty, koberce, látky
- Pochůzkový prodej
- Na různých akcích, kdy nabízejí nápoje, zmrzliny
- V restauracích nabídka květin
- Ve vlacích, v letadle – občerstvení
- Zásilkový prodej
- Objednávky přes katalog, internet, teleshopping
- Zboží můžeme objednávat telefonicky, objednávky přes net, objednávkový formulář
- Přímý prodej do domu
- Prodejní automaty
- Nápoje, cigarety, sladkosti
- K dispozici hodin denně
- Umístěny tam kde jsou potřeba
- Není zde nepříjemný prodávající
Franchising– dokonalá nápodoba, odkoupení licence na provozování určitého podniku McDonald, KFC, Diesel, apod.
Podnik si odkoupí licenci a musí nabízet stejné služby a stejný sortiment jako poskytovatel. Musí po celou dobu odvádět určitá procenta z tržeb. Výhoda pro toho, kdo si koupí licenci je že nemusí budovat jméno, dávat peníze na reklamu, vymýšlet sortiment. Nevýhodou je velký počáteční kapitál, musí odvádět peníze z tržeb, malá samostatnost, je to něco mezi zaměstnancem a podnikatelem.
PSYCHOLOGICKÉ TRIKY UPLATŇOVANÉ V SUPERMARKETECH
- Hudba v nákupních centrech a supermarketech -> navozuje příjemnou atmosféru, takže nemáme potřebu nikam pospíchat. Díky hudbě strávíme v obchodě více času, než kdyby tam panovalo ticho. Ani výběr hudby nemusí být zcela náhodný. Je dokázáno, že rychlost hudby ovlivňuje rychlost nakupování. Tudíž čím rychlejší hudba, tím rychlejší nákup a více ušetřených peněz a naopak
- V mnoha supermarketech bývá u vstupu koutek s časopisy, knihami a filmy. Ten nás může zklidnit. Prohlédneme si oblíbený časopis, tak trochu zapomeneme na každodenní shon a obchod se pro nás stane příjemnějším místem, kde rádi strávíme nějakou chvilku
- Mražené zboží bývá umístěno na konci regálů, abychom nespěchali k pokladně . Některé supermarkety dávají ke vchodu ovoce a zeleninu. A když nakoupíme hned ze začátku něco zdravého, nemáme výčitky svědomí sáhnout i po něčem nezdravém
PRŮBĚH OBCHODNÍ ČINNOSTI
- NÁKUP ZBOŽÍ
- Na základě průzkumu, poptávky odhadneme o jaké zboží bude zájem o jednotlivé druhy zboží a vybereme vhodného dodavatele
Po té proběhne:
- Objednání – telefonicky, písemně (obj. jako formulář), přes internet
- Převzetí zboží – přepočítání obalu a potvrzení dodacího listu
- Přejímka – kvantitativní, kvalitativní
- Skladování – musí být v souladu s hygienickými a bezpečnostními předpisy, tak aby nedošlo k poškození zboží
- PRODEJ ZBOŽÍ
- Bývá často spojen s řadou služeb
- Příprava zboží k prodeji
- Závisí na druhu zboží (uzeniny se krájejí, zelenina třídí, lahůdky se upravují na mísy atd.)
- Veškeré zboží se označuje cenami
- Vystavení a nabízení zboží
- Vystavení vychází ze znalosti psychologie zákazníků a může být doplněno ochutnávkami či předváděním
- Obsluha zákazníka
- Způsob obsluhy zákazníka je dán především formou prodeje
- U pultového prodeje může být rozhodujícím faktorem pro prodej, naopak v samoobsluze je tento faktor méně významný
- Důležitá je odborná znalost prodávajícího ve specializovaných prodejnách (např. elektronika, počítače)
Prodejny se snaží připoutat k určité značce či prodejně.
Prodejny se zařizují v jednotném duchu, aby je zákazník snadno našel i v jiných městech či částech města, zákazníci dostávají věrnostní kartičky spojené s určitými výhodami či možností nákupu na úvěr
Podniky distribuují do schránek noviny s výhodnými nabídkami, organizují slevové akce, víkendové dny s koncerty skupin, různými představeními, reklamními akcemi apod.
- Všechny tyto akce jsou finančně dostupné především velkým obchodním podnikům a řetězcům, malé prodejny nejsou v této oblasti konkurence schopné
- Výdej zboží
- O výdeji hovoříme spíše u zboží dlouhodobější spotřeby, kdy si ho zákazník vyzvedává v prodejně či ze skladu
- Některé druhy zboží jsou pouze na objednávku a dodávají se během několika dnů
- Zaplacení
- Hotově u pokladny nebo kartou nebo pomocí samoobslužné pokladny
STANOVENÍ CENY V OBCHODĚ
Velkoobchod nakupuje většinou od výrobců a maloobchod nakupuje zboží od velkoobchodů nebo od výrobců.
Cena se stanoví:
- Marketingovým přístupem na základě poptávky, konkurence.
- Nákladovým přístupem – kalkulací ceny (N + cenová přirážka)
Kalkulace ceny může být provedena dvojím přístupem:
- Prodejní cena = nákupní cena + marže
Marže – Slouží k tomu, aby kryla náklady na prodej a přinesla obchodu nějaký zisk
Náklady na prodej – Zahrnují platy prodavačů, nájem, odpisy, náklady na
reklamu, energie, ůklid
| Prodejní cena | Marže | Zisk |
| Náklady na prodej | ||
| Nákupní cena | ||
Př: Prodejna se sportovním zbožím nakupuje kopačky za 1 200 bez DPH, přidává si k tomu marži 30% z nákupní ceny. Urči prodejní cenu s DPH, b) zisk prodejny z prodeje jednoho páru pokud by náklady na prodej činily průměrně 80 Kč
| 1 560 | 360 | 280 |
| 80 | ||
| 1 200 | ||
Prodejní cena s DPH=1887,6 Kč
Př:Podnik nakupuje PC, nákupní cena 8K, + marže 40%. Náklady na prodej jsou v průměru 1 000.
| 11 200 | 3 200 | 2 200 |
| 1 000 | ||
| 8 000 | ||
Prodejní cena s DPH = 13 552 Kč
Př: Nákupní cena je 250 Kč, doprava dresu 2 Kč, marže 30 %, výp. Prodejní cenu bez DPH, zisk obchodu pokud náklady na prodej jsou 20 Kč.
| 327 | 75 | 55 |
| 20 | ||
| 250 | ||
- Doporučená cena – rabat = nákupní cena obchodu
Výrobce stanoví doporučenou cenu a rabat
Rabat
- Částka, kterou výrobce srazí z doporučené ceny, a tím vznikne cena, za kterou dodává do obchodu (nákupní cena obchodu)
- Rabat zůstává obchodníkovi a slouží na pokrytí náklady na prodej a tvorbě zisku
- Záleží na obchodníkovi, zda doporučenou cenu dodrží
- U autorizovaných distributorů se dodržování ceny kontroluje.
OCHRANA SPOTŘEBITELE
Základní práva spotřebitele vymezuje zejména zákon na ochranu spotřebitele
PRÁVO NA BEZPEČNOST
- Nesmí se nabízet ani prodávat nebezpečné výrobky
- Prodávající musí zajistit hygienické a další podmínky potřebné pro prodej zboží, aby garantoval jejich zdravotní nezávadnost
PRÁVO NA INFORMOVANOST
Spotřebitelé mají právo na:
- Informace o výrobku/službě
- Jaké jsou vlastnosti výrobku, či charakter poskytovaných služeb
- Jak výrobek používat a udržovat
- Jak á nebezpečí by mohla doprovázet použití výrobku
- Viditelné a srozumitelné označení
- Vlastnostmi zboží – materiálové složení, technické parametry, hmotnost,
velikost, údaje o datu spotřeby či minimální trvanlivosti
- Cenou – na každém výrobku musí být viditelně uvedena cena, bez ohledu na to, zda
je prodáván ve stánku, v kamenném obchodě nebo v hypermarketu
- Informace o podmínkách reklamace zboží
- Tyto informace musí být přístupné v každé provozovně
- Aby byla tato práva dodržována, požaduje se certifikace výrobků. V EU každý výrobce či prodejce musí vybavit své zboží certifikátem, který potvrzuje jakost a nezávadnost zboží, složení a další informace a způsob recyklace
- Prováděním kontroly, hodnocením výrobků a jejich schvalováním certifikací se v ČR zabývají státní zkušebny. Hodnotí se bezpečnost, hygienické a technické parametry a shoda s normami.
- Pokud je vše v pořádku, obdrží výrobek certifikát.
- Existuje celý řada výrobků, které mají certifikaci povinnou
PÉČE O JAKOST
- Zákazníci vyžadují výrobky o určité jakosti
- Jakost výrobku ovlivňuje veškeré činnosti podniku
- JAKOST – kvalita výrobku + do jaké míry je výrobek schopen uspokojit kvality zákazníka
- KVALITA – spolehlivost, správné parametry, správný materiál
Kontrola průběhu výroby:
- Vstupní kontrola materiálu, kontrola strojů, nástrojů
Výrobní kontrola
- V průběhu výroby, aby mohla být zastavena práce na vadném výrobku a nevznikaly tak další škody
- V sériové a hromadné výrobě kontrolují výrobky automaty
Vstupní kontrola
- Ověřují se funkce a úplnost hotových výrobků, konečná úprava výrobků, označení
- Provádí se typové zkoušky, dlouhodobé a ověřovací zkoušky
- Někdy se výrobky třídí do jakostních tříd (př. ovoce, zelenina)
- Ty výrobky, které mají nepřijatelnou kvalitu se označují jako zmetci
- V Evropě se o péči, o jakost uplatňuje systém norem. Podniky se nejčastěji snaží získat mezinárodně uznávaný certifikát, že splňují normy ISO řady 900
NEKALÉ OBCHODNÍ PRAKTIKY
- Nekalé obchodní praktiky vymezuje zákona na ochranu spotřebitele
- Jde o praktiky, které jsou nátlakové nebo tlakové
Typické jsou:
a) Některé cenové triky – Typicky jde o přeškrtnutou cenu, která je nahrazena novou, vkládání běžného zboží do regálu se zlevněným, větší balení s údajně sníženou cenou, které ale není cenově výhodnější než balení menší
- Uvádění nepravdivých informací – Například o tom, že je k dispozici několik posledních kusů, že cena bude platit jen omezenou dobu, že jsme vyhráli určitou cenu, kterou dostaneme, když si objednáme určitý výrobek. Patří zde i uvádění nepravdivých informací o vlastnostech výrobku – třeba že určité přípravky zaručují rychlé hubnutí či léčbu
- Manipulace a nátlak – Pomocí reklamy, kterou prodejci zaměřují například na děti, v očekávání, že děti přesvědčí rodiče ke koupi zboží. Časté jsou nevyžádané maily, nebo SMS.
SLUŽBY SPOJENÉ S PRODUKTEM
- BEZPLATNÉ SLUŽBY – předvádění výrobků, poradenská služba, opravy zakoupeného zboží v záruční lhůtě, u potravin – nákup do tašky, úprava lahůdek na mísy, donášková služba
- PLACENÉ SLUŽBY – většinou za úhradu nákladů nebo s malým ziskem, např. dovoz rozměrných kusů, dohotovení rozešité konfekce, nastříhání nakoupené látky, montáž sportovních potřeb
- ZPROSTŘEDKOVANÉ SLUŽBY – prodávající je zadává jiné organizaci, instalace pračky, služby bytového architekta aj.
- PRODEJ NA PŮJČKY A LEASING – např. spotřebitelský úvěr, umožní odklad platby, nákup na splátky apod.
ŘEŠENÍ PŘÍPADNÝCH REKLAMACÍ
Vadné dodávky mohou být reklamovány. Reklamace může být uplatněna jestliže:
- Dodávka není v pořádku (chybějící kusy, poškozené zboží, dodání jiného druhu zboží) – jde o zjevné vady. V tom případě se nejčastěji sepisuje protokol o vadách. Závady vyřešíme podle jejich povahy, např: dodáme chybějící kusy nebo vyměníme chybně dodané druhy, nabídneme slevu nebo provedeme opravu zboží. Na uznané reklamace se odběrateli zasílá dobropis, to je faktura se zápornou částkou. Pokud byla původní faktura už zaplacena, vrátíme odběrateli dobropisovanou částku.
- V záruční době se objeví vady na výrobku, selhání funkcí a podobně – jde o skryté vady. Tyto reklamace nejprve řeší prodejce, který zboží prodal. Pokud to přesahuje jeho časové možnosti či znalosti, je třeba aby, byl určen někdo, kdo bude vyřizovat složitější reklamace – technik, u menších podniků ředitel či majitel. U značkových výrobků je obvyklé, že výrobek lze reklamovat v celé servisní síti výrobce a to i v jiném státě.
Při přijímání reklamovaného zboží se zjišťuje, zda vada vznikla běžným používáním, zda výrobek nebyl používán způsobem, pro který nebyl určen, a také zda nebyl před reklamací neodborně opravován či poškozen.
Podle nového občanského zákoníků od 1.1. 2014 se místo pojmu záruka používá pojem odpovědnost za vady. Zboží které mělo vady už ve chvíli prodeje, je možné reklamovat do 24 měsíců. Odpovědnost se tak nově nevztahuje na vady, které vznikly běžným používáním. Prvních 6 měsíců nemusí kupující prokazovat vadu.
Při reklamaci prodejce vystaví reklamační list, kde je uveden popis zboží závady a termín přijetí. Reklamace musí být vyřízeny do 30ti dnů.
Podle nového zákonu to lze čtyřmi způsoby:
- Dodáním nové věci
- Bezplatnou opravou
- Poskytnutím slevy
- Odstoupením od smlouvy a vrácení peněz
Zakoupení sice zákazník prokazuje paragonem, avšak i když jej nemá, může nárok na reklamaci prokázat třeba výpisem z účtu. Reklamaci podle občanského zákoníku nelze podmínit vrácením zboží v originálním obalu.
- Vyskytnou se právní vady – třetí osoba si činí na věc nárok, protože převodce porušil její právo ( např: vyrobil věc z materiálu, který mu nepatří nebo prodal kopírovaný software) Řešením je zrušit smlouvu a vrátit cenu, popř nahradit škodu.