Sdělování pocitů
Úvod
Pocity a s nimi spojené emoce zaujímají nezastupitelné místo v lidské komunikaci. Oživují ji, dodávají dynamiku, dokáží rozproudit rozhovor, apod. Díky těmto projevům můžeme druhé lépe pochopit a porozumět jejich prožívání. Někdy ale cítíme, že jejich projevy nejsou úplně vhodné a máme tendenci je kontrolovat.
Komunikace se tedy pohybuje mezi dvěmi protipóly. Pokud jsme uvolnění, projevujeme emoce naplno a z komunikace je to patrné. Pokud ovšem máme tendence kontrolovat své vyjadřování, přichází ke slovu sebekontrola a komunikace již není tak spontánní.
Každý z nás se pohybuje v rozmezí těchto dvou pólů. Naše poloha je závislá na osobnosti, situaci při které se rozhovor uskutečňuje a také samozřejmě na partnerovi.
Někdy se říká, že emoce jsou pravdivé. Je tomu skutečně tak. Jsou daleko méně ovládány, nemůžeme si poručit abychom něco cítili, nebo naopak necítili.
Pocitům se mnohdy bráníme, ale marně. Projevují se bez našeho svolení – červenání, třes, atd. Samovolně prozrazují naše vnitřní pochody.
Pan Jean-Yves Arrivé ve své knize „Umění prožívat emoce“ píše velice pravdivě: „Autentická komunikace není možná, pokud nejsme schopni procítit, akceptovat a vyjadřovat vlastní emoce.“ Osobně se domnívám, že zvláště u pomáhajících profesí to platí dvojnásob. Proto bych se ráda v druhé části mé práce zaměřila na projevování empatie, protože ji považuji za základní předpoklad vybavenosti profesionála v pomáhající profesi.
Část II.
Příklad z praxe
Nesprávně vedený rozhovor
Pracuji v Domově pro seniory a byla jsem svědkem nevhodné komunikace, některých mých kolegů s rodinami potencionálních klientů. Jak již jsem uvedla v úvodu, domnívám se, že největší chybou v těchto rozhovorech byl právě nedostatek empatie na straně tzv. profesionálů.
Rozhovor:
K: „Dobrý den.“
Z: „Dobrý den. Co potřebujete?“
K: „Potřebuji poradit umístit…. (popisuje vážnou rodinnou situaci, kterou zaměstnanec slyšel již mnohokrát). Můžete mi sdělit jak to funguje u Vás?“
Z: „No jo, tohle tady my slyšíme každý den. To víte důchodců je mnoho a rodiny se nechtějí starat, myslí si, že své staré rodiče mohou někam odložit.“ A dále pokračuje v rozhovoru v podobném duchu.
Je možné již při pozdravu pozorovat první chybu. Ne že by samotná otázka byla špatná, ale profesionál by si měl s klientem podat ruce a představit se. Tím naváže bližší kontakt a ujistí přicházejícího, že je vítán a že na něj má čas. Také se domnívám, že by bylo vhodnější zeptat se s čím přichází, nebo jestli mu můžeme pomoci, apod.
Další velmi zásadní chyba je zlehčování situace a poznámka, že zaměstnanec takové případy poslouchá denně. Tato informace klienta vůbec nezajímá. Navíc je to velice neprofesionální, pokud své nepříjemné pocity z práce přenášíme na klienty. Přicházejí k nám, protože chtějí abychom jim pomohli ale čekají také podporu.
Největší neprofesionalita, která zní až neskutečně, je nepřímé obviňování klienta ze špatných pohnutek a ze snahy odložit svého rodiče.
Jistě všichni cítíme, že takto vedený rozhovor napáchá více škody, než užitku. I přesto, že jak hovor pokračuje, klient od pracovníka získá potřebné informace.
Část III.
Příklad z praxe
Správně vedený rozhovor
K: „Dobrý den
Z: „Dobrý den. (nabízím podání ruky) Jmenuji se…. pojďte dál a posaďte se, prosím. Co pro Vás mohu udělat.“
K: „Potřebuji poradit umístit…. (popisuje vážnou rodinnou situaci, kterou zaměstnanec slyšel již mnohokrát). Můžete mi sdělit jak to funguje u Vás?“
Z: „Ano rozumím Vám. Vaše situace jistě není lehká. Mohu se zeptat na zdravotní stav rodiče…“
Rozhovor plynně pokračuje. Sociální pracovník získá všechny potřebné informace o případném uchazeči o službu a na základě těchto informací může profesionálně poradit a poskytnout pomoc.
Jistě jste si všimli rozdílu již při pozdravu. Klient získal pocit, že pracovník je zde jen pro něj a že jej jeho problémy zajímají.
Další velmi důležitý krok při komunikaci je vyjádření souhlasných pocitů. V této komunikaci vyjádřených jako pochopení pro tíživou situaci. Také povzbuzení pro další komunikaci je podstatné.
Profesionál se také v komunikaci vyhýbá jakémukoliv hodnocení klienta, či jeho pohnutek pro jednání. Jedna ze základních hodnot pracovníků v pomáhajících profesích je respektování autonomie každého jednotlivce.
Shrnutí:
Na těchto dvou krátkých příkladech jsem jasně demonstrovala jednak schopnost komunikovat a také profesionální „ne“vybavenost některých sociálních pracovníků. Jsem totiž přesvědčena, že aby mohli pomáhat musí být jejich základní dovedností vedení rozhovoru v souladu se zásadami nejen společnosti ale s přihlédnutím ke specifikům sociální práce, k němž patří i projevy pocitů. Proto je velice nutné, aby jsme byli schopni naslouchat také sami sobě a dokázali se akceptovat, neboť jen tak můžeme naslouchat a přijímat druhé i s jejich emocemi.
Použitá literatura:
- Arrivé, Jean-Yves. Umění prožívat emoce. vyd. Praha: Portál, 2004. 196 s.
ISBN 80- 7178- 828-7.
- Matoušek, Oldřich. Metody a řízení sociální práce. vyd. Praha: Portál, 2003. 344 s. ISBN 80-7178-548-2.