Pravidla pro pracovní styk – jak telefonovat

Pravidla pro pracovní styk

Jak telefonovat

Telefonický styk při možném automatickém propojení téměř s celým světem nahrazuje značnou část dřívějšího písemného styku. Obecně můžeme telefonické rozhovory členit na soukromé, jimiž se zde nezabýváme, a dále rozhovory obchodní, pracovní, služební apod. (dále nazývané pracovní)

Také pro telefonický styk platí určitá pravidla, i zde tedy existuje mnoho variant. Telefonujeme téměř všichni a aniž si to uvědomujeme, sestává telefonický rozhovor ze tří částí: je to jeho začátek, vlastní průběh a zakončení.

Předpokládejme, že rozhovor s určitou osobou musí zprostředkovat telefonní ústředna. Voláme-li jakoukoli firmu nebo organizaci v západní Evropě, ozve se její ústředna po jednom, dvou zazvoněních. Některé firmy mají dokonce k dispozici kontrolní systém pro pracovníky ústředen, který má zabránit, aby volající nemusel déle čekat. Volaná ústředna firmy se ohlásí jménem a pozdravem „dobrý den“, někde i dotazem, v čem může být nápomocna. Naproti tomu u nás je stále příliš mnoho případů, kdy ústředna dlouho nereaguje a ozve-li se, je zřejmé, že volající obtěžuje a že pracovnice ústředny mají zcela jiné zájmy a starosti než spojovat rozhovory. Jiným nešvarem je, že pracovnice ústředny se hlásí zkratkou organizace, která je srozumitelná pouze zasvěceným.

Pracovnice ústředny by měla zřetelně, i když heslovitě oznámit název nebo jméno firmy nebo instituce, pozdravit a co nejrychleji umožnit hovor nebo podat informaci.

Je-li oblast, která zasluhuje u nás zlepšení, je to práce telefonních ústředen. Jsou jistě rozdíly mezi zahraniční bankou a ústředním úřadem, ale ve většině firem a podniků chybí mnoho, aby naše podniky byly v této oblasti na úrovni západoevropských partnerů.

Totéž, co bylo uvedeno o správném spojování telefonických hovorů prostřednictvím ústředen, platí ještě ve větší míře pro práci sekretářek spojujících hovory s vedoucími pracovníky, funkcionáři a činiteli.

Vlastní začátek telefonického rozhovoru spočívá v identifikaci, resp. představení obou stran. První se ozývá volaný, který se má ohlásit jménem (příjmením), popř. názvem firmy, oddělení atd. není vhodné používat slova „prosím“, „ano“, „haló“ nebo dokonce rázné vojenské „slyším“. Volající se v každém případě ohlásí svým jménem a v případě potřeby i názvem firmy, organizace, instituce apod., za niž jedná. Akademické tituly, s výjimkou lékařů , se při tom nepoužívají, funkce vůbec ne. ( tedy nikoli „tady ředitel inženýr Novák“). volající se představí jménem i tehdy, volá-li např. do úřadu nebo vyžaduje-li se informace apod. Obě strany se pozdraví, nejprve volající, poté volaný. Přepojuje-li hovor sekretářka a nejde-li o osoby, které se znají, ohlašuje naopak funkci a titul volajícího. Po přepojení je slušné, aby se volající sám ohlásil jménem a pozdravil.

Vlastní rozhovor může začít krátkým společenským úvodem:jak se máte. není na místě se dlouze rozpovídávat o rodinných nebo zdravotních obtížích, nýbrž stručně odpovědět a optat se druhé strany totéž. Celkově by telefonické rozhovory měly být věcné, nikoli nutně krátké. Je nutno brát v úvahu, že meziměstské a mezistátní rozhovory jsou nákladné. Máme-li v úmyslu s někým telefonovat déle nebo je-li zřejmé, že rozhovor může trvat déle, je vhodné se volaného zeptat, zda má na delší rozhovor čas. Výsledek rozhovoru, pokud je závažný, je vhodné a někdy nezbytné potvrdit písemně. Telefonický rozhovor se většinou ukončuje shrnutím jeho výsledků. Ukončuje jej v pracovním vztahu osoba starší funkčně nebo věkově. V obchodním rozhovoru záleží na vztahu mezi oběma osobami. Telefonický rozhovor se vždy končí pozdravem, např. „na shledanou“. I zde je nevhodný vojenský pozdrav „konec“.

Je-li v místnosti více osob, měli bychom se při telefonování snažit, abychom ostatní co nejméně rušili. to se týká množství hovorů, jejich délky a zvláště intenzity hlasu.

Jestliže byl hovor přerušen např., pro technickou závadu nebo ústřednou, vychází iniciativa k pokračování obvykle od volajícího. Stává se, že se na náš hovor napojí jiný hovor, takže místo dvou osob hovoří čtyři. Tyto případy vyplývají z technického stavu telekomunikací a zúčastněné osoby se sice ruší, ale ve skutečnosti se do této situace nedostaly vlastní vinou nebo přičiněním. V tomto případě je vhodné nepouštět se do diskusí, kdo se napojil na koho, a rychle se dohodnout, kdo koho znovu zavolá, a hovor přerušit.

Vytočíme-li omylem nesprávné číslo nebo k omylu dojde technickou závadou, není vhodné položit sluchátko,k ale případné je také se omluvit. (například „promiňte, asi mám špatné číslo“, to je asi omyl“.) Na volanou osobu se vůbec nemůžeme zlobit, ona za chybu naši, ústředny či technickou závadu nemůže.

Přijímáme-li návštěvu, měli bychom v její přítomnosti hovory zvenku resp. jejich délku omezit na minimu. Nejvhodnější je domluvit s volající osobou pro uskutečnění hovoru jinou dobu. Vůči návštěvě je značně nevhodné, jestliže svůj požadavek na odložení telefonického hovoru zdůvodníme slovy: „Zavolám vás později (resp. zavolejte mě později), mám tu nějakou návštěvu. „ Návštěvník se jistě nepovažuje za „nějakého“.

Mezi telefonováním v pracovní době u západních firem a organizací a u nás je zásadní rozdíl. V pracovní době a při používání služebních telefonních aparátů se zásadně nehovoří o soukromých věcech. Někde je dokonce ústředna určena k výhradnímu přepojování hovorů od firmy, a to i v místním provozu. Ve všech větších firmách jsou pro soukromé rozhovory k dispozici fungující automaty pro místní i meziměstské hovory na mince a na úvěrové karty.

Jak tedy telefonovat? Jednak je vhodné zajisti, aby ústředna včas, správně a slušně reagovala na přicházející hovory Ten, kdo volá nebo je volán, by se měl představit příjmením, bez titulu a funkce. a konečně, telefonické hovory by měly být stručné a věcné a závažné skutečnosti z nich vyplývající by měly být ihned potvrzeny jakoukoli závaznou písemnou formou.

Použitá literatura:

Ivan Šroněk; Etiketa v obchodě a podnikání; Management Press; Praha 1992